GA 를 쓰는 목적, 고객을 이해하는 방법

 

* custom (맞춤설정) : 내 입맛에 맞게끔, 형편에 맞게끔

GA를 쓰는 목적은 철학에 맞게끔 메뉴와 보고서에 맞게끔 구조

 

 

잠재고객 : 고객들에 대한 속성 값들 

 

획득 : Acquisition "고객을 획득한다"

-> 획득은 고객의 방문 ( 사이트에 오기 전의 일련의 행동들)

-> 우리가 어떤 매체 / 캠페인을 통해서 얼마나 잘 어떤 관점으로 획득을 하였는지

-> 어떤 광고 캠페인을 어떤 제휴사, 키워드를 통해서 하였는지

 

행동 : 앱 입장에서의 행동 

-> 즉 고객들이 발자취를 남긴 행동들 (사이트에 방문했을 때의 자취 확인)

 

전환 : 목표와 그에 따른 전자상거래

 

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이커머스에는 GA를 무조건 사용

금융/은행/보험 등 GA 사용

 

오프라인의 경우 설문을 통해 고객을 확인할 수 있지만 

온라인은 GA를 통해 유입/행동/이탈을 알 수 있다

-> 검색을 통해 왔는지, 캠페인을 보고 이벤트에 참여해서 온 것인지, 어떤 상품을 보고 들어왔는지 등

 

오프라인과 온라인에 대한 것들을 수집하고 가공 처리해 보고서 제작 

 

 

 

그렇다면 채널에 유입된 고객을 얼마나 이해하고 있는가?

 

충성고객과 이탈고객의 행동 시나리오는?

고객 유입을 위해 활용되는 채널들, 효율적인가?

주요 전환 경로에서 어려움을 겪고 있는 고객은?

 

많은 부분은 내가 아는 부분들, 일부는 내가 몰랐던 고객들의 행동들이 데이터로 나타난다.

그렇기에 왜 고객이 페이지를 A->B로 가는 지 왜 특정 배너는 절대 클릭하지 않는지 눈으로 확인 가능

 

 

 

GA, 고객을 알자

많은 디바이스들[앱(안드로이드,ios), 웹 등]과 고객을 유입시키기 위해 홍보할 수 있는 방법 (캠페인, 이벤트, 제휴사 등)다양해진 경로, 플랫폼, 방법 등 정말 다양하게 데이터가 쌓인다. 마케터는 그 데이터를 모아 분석하고, 고객을 이해해야한다. 그렇기에 GA가 중요하다.

 

고객 역시 웹이나 앱에 들어와서 한 페이지만 보고 가거나 10-15분 머물고 가는데 구매하지 않는 경우도 있다. 특이한 검색어나 다 따지면서 결국은 구매하지 않는 사람들도 있다. 고객들의 행동 데이터 측정으로 상품 A와 B의 연관성을 볼 수도 있다. 고객의 작은 행동부터 큰 행동까지 전부 측정하고, 분석해야한다. 

 

GA를 통해 고객 여정(customer journey)를 이해할 수 있다. 데이터에서 인사이트를 얻어 마케팅 액션을 실행하며 비즈니스 성과를 극대화한다.

 

 

customer journey  ->  intelligent insight  ->  action

물론 GA를 썼다고 해서 전환율이 확 늘어나지 않는다. 예를 들어 고객 방문율이 기하급수적으로 늘어나거나 물건이 많이 팔리는 단기간적인 효과를 내긴 힘들다. 액션이 필요하다.

 

여기서 액션은 홍보/광고가 될 수도 있고, SNS(페이스북, 인스타그램) 네이버 파워링크, 브랜드 서치 다양한 구글 앱, 광고 플랫폼에 광고를 했을 때 GA를 통해서 매체들의 기여도, 성과를 파악 후 고객의 행동데이터를 보고 나서 광고 집행을 조절해서 다시 액션을 취하는 중요도가 성과와 틀리다보니 액션이 달라질 것이다.

 ex) 고객의 행동데이터를 기반으로 적시에 가장 light한 메시지를 가지고 고객에게 push를 해주는 것들 

= 데이터를 통해서 할 수 있는 것

 

A/B test : 어떤 유입을 통해서 어떤 행동을 보이는 고객들에게는 원본이 아닌 B안을 보여주고 C안을 보여주고, 다른 행동을 한 사람들에게는 다른 안을 보여주며 테스트, 개인화가 가능하다.

 

동질의 성격을 보이는 동질 집단에 따라서 다양한 콘텐츠를 보여줄 수 있는 것 (=개인화)

 

고객의 시나리오를 분석했더니 중간단계가 필요 없거나 순서를 바꿀 때 액션이라고 할 수 있다. 

개선활동들을 했을 때 성과를 극대화할 수 있고, 기대할 수 있다.

 

 

 

고객의 여정을 이해하고, 인사이트를 찾고, 액션
이라는 순환구조

 

 

 

스스로 계속 질문을 하는 일
"고객들에 대해서 질문을 해보자!"

- 우리 사이트에 가장 방문하는 고객들 
(어떤 지역에서 어떤 기기를 가지고(어떤 OS, MO, PC) 고객이 어떤 특징을 가지고 있는지)
- 우리 사이트에 가장 많은 기여를 하는 매체는 어디일까
(유입이 많은 매체가 성과가 있는지 이 매체/채널의 역할이 무엇인지
네이버와 페이스북의 기여도는 어떻게 측정을 해야할지 : 예를 들어 유입은 많은데 전환율은 적다던지)
광고를 하고, 홍보를 하고 있는 특징들을 내가 얼만큼 알고 있는지

- 방문한 고객들 중에 가장 많이 보고있는 페이지, 콘텐츠는 어떤 것인가
- 그리고 고객들이 스크롤한 비율을 보았을 때 어떤 depth로 스크롤을 하는가
- 메인 배너에 다양한 기획전이 올라가 있는데 고객들은 어떤 것에 관심이 높은지
- 이탈률이 가장 많은 기획전은 어떤걸까
- 사용자들이 가장 오래 머물러 있는 페이지는 어떤 걸까
(구매가 많이 발생되는 채널, 목표 전환이 가장 많이 발생하는 페이지, 구매 단계에서 이탈율이 가장 높은 단계)